یکی از مسافران این پرواز در این‌باره به فارس گفت: مسئولان کیش‌ایر ‌قبل از این پرواز با ما تماس گرفتند که پرواز مذکور تأخیر اولیه دارد و حدود ساعت 22 شب (دیشب) انجام می‌شود.

این مسافر که جانباز 60 درصد قطع عضو است، ادامه داد: ما که از ساعت 18 در ترمینال منتظر مانده بودیم،  حدود ساعت 20 تا 21 خود را برای سوار شدن به هواپیما آماده کردیم اما این بار اعلام کردند که این پرواز ساعت 40 دقیقه بامداد امروز برقرار خواهد شد.

وی افزود: پس از شنیدن این اطلاعیه، تصمیم گرفتیم به نمازخانه برویم، حدود ساعت 23 بود که اعلام کردند ‌مسافران این پرواز به درب خروجی مراجعه کرده و از آنجا بن پذیرایی دریافت کنند.

وی با بیان اینکه ‌برخی از مسافران با هزینه شخصی شام تهیه کردند، ادامه داد: دوستانی که این بن پذیرایی را دریافت کرده بودند، می‌گفتند تنها یک آبمیوه و کیک درون آن بوده است ‌در حالی که طبق قانون چون وقت شام بود ،وظیفه شرکت هواپیمایی است که شامی گرم به مسافران ارائه دهد.

این جانباز اضافه کرد: اینجانب به دلیل مشکلات معده، با هزینه شخصی شام تهیه کردم، زیرا باید با قرص‌های خود شام می‌خوردم، اما مسافران هم هیچ‌یک از این بسته‌بندی پذیرایی استفاده نکردند.

این مسافر هواپیمای تهران ـ مشهد تصریح کرد: پس از آنکه شنیدیم پرواز 40 دقیقه بامداد امروز انجام می‌شود، با تعدادی از مسافران برای استراحت به سمت مسجد ترمینال رفتیم اما آنجا هم به ما اعلام کردند که درب مسجد ترمینال بسته می‌شود و مسافران اجازه ورود ندارند، در حالی که بسیاری از مسافران این پرواز، افراد سالخورده بودند که قادر نبودند به راحتی سر پا بایستند.

این مسافر با انتقاد از کم‌کاری‌های شرکت هواپیمایی کیش‌ایر اضافه کرد: این شرکت هواپیمایی ‌ در کنار آنکه هیچ پذیرایی از مسافران نداشت، محل مناسبی هم برای این پنج ساعت معطلی آنها در نظر نگرفته بود و متأسفانه مسافران هرکدام روی صندلی‌ها یا روی زمین نشسته و منتظر بودند، در حالی که این نحوه پذیرایی در شأن مردم ما نیست.

وی اظهار داشت: پس از آنکه اجازه ندادند مسافران در مسجد ترمینال استراحت کنند، عده‌ای از مسافران به مسئولان کیش‌ایر اعتراض کردند؛ اینجانب هم وقتی متوجه شدم مسئولان این ایرلاین با بی‌احترامی و بی‌اعتنایی به مسافران، حتی پاسخگوی آنها هم نیستند، پیش یکی از آنها رفتم و از آنها خواستم که حداقل اگر چنین بی‌نظمی‌ای رخ داده است، احترام مسافران را نگه دارند.

این جانباز 60 درصد افزود: در طول مدت زمانی که من با وضعیت نامناسب جسمی خودم سر پا ایستاده و با یکی از مدیران مستقر در دفتر کیش‌ایر صحبت می‌کردم، وی حتی حاضر نشد از صندلی خود بلند شود و با احترام با مسافران برخورد کند.

این مسافر گفت: حتی ما خواستیم که مدیر ترمینال را ببینم که درب اتاق وی نیز بسته بود و مسئولان کیش‌ایر هم هیچ پاسخی برای این کم‌کاری‌ها نداشتند و مدام می‌گفتند به ما ربطی ندارد..

وی یادآور شد: این برخورد نامناسب مسئولان کیش‌ایر موجب دلخوری و ناراحتی مسافران شد و وقتی اینجانب به آنها اعتراض کردم که چرا با خوشرویی با مردم صحبت نمی‌کنید؟ یکی از آنها به سمت من حمله‌ور شد و به من حمله کرد و با بی‌احترامی، برخورد نامناسبی با من داشت.

این مسافر افزود: پس از حمله‌ور شدن این کارمند کیش‌ایر، نیروی انتظامی هم وارد شد و خواست تا این مشکل را پایان دهد، اما هیچ‌یک از مسئولان کیش‌ایر ‌پاسخگو نبودند، در طول این چند ساعتی که این بحث و جدل‌ها ادامه داشت، مدیر ترمینال حتی یک دقیقه هم حضور نداشت.

وی اضافه کرد: ما از مسئولان کیش‌ایر خواستیم حداقل بلیت پرواز ما را کنسل کنند تا ما با پرواز دیگری به مشهد برویم، اما آنها باز با بی‌احترامی، هیچ توضیحاتی به ما ندادند.

وی اضافه کرد: به هر حال از سازمان هواپیمایی کشوری می‌خواهیم بر عملکرد شرکت‌های هواپیمایی نظارت بیشتری داشته باشند، ضمن آنکه شرکت‌های هواپیمایی نیز کارمندان خود را توجیه کنند که در چنین شرایط خاص، حداقل اگر وقت مسافر تلف شده است، با خوشرویی با آنها برخورد کرده و پاسخ منطقی به آنها بدهند.

وی تأکید کرد: سازمان هواپیمایی کشوری باید نظارت داشته باشد تا ایرلاین‌ها هواپیمای جایگزین (back up) داشته باشند تا در چنین شرایطی بتوانند به سرعت جایگزین کنند.

به گزارش فارس موضوع «افزایش سطح خدمات و رضایتمندی مسافران»‌ از ایرلاین‌ها یکی از معیار‌های اصلی رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی است؛ رتبه‌بندی‌ شرکت‌ها برای ایجاد محیط رقابتی سالم جهت ارائه خدمات مطلوب به مردم دنبال می‌شود.

رضایت مشتری از ایرلاین، مشتری مداری شرکت‌ها، خدمات مناسب به مسافران و برخورد‌های مناسب و در شأن مسافران، از مواردی است که مورد تأکید سازمان هواپیمایی کشوری است و به همین دلیل، در کنار دیگر معیارها نظیر کیفیت فنی، ارائه خدمات فروش اینترنتی و دفاتر پیش‌فروش، تجهیزات‌ دفاتر، تعداد و تنوع ناوگان، کیفیت فروش بلیت، نحوه فروش بلیت، تعداد صندلی در اختیار، کاهش سوانح و نوسازی ناوگان، کیفیت خدمات، در صدر معیار‌های این سازمان برای رتبه‌بندی شرکت‌های هواپیمایی است.

طبق قانون برنامه، دولت موظف به آزادسازی نرخ‌ها در سال سوم برنامه پنجم است که قبل از آن باید زیرساخت‌های این آزادسازی نرخ بلیت فراهم باشد؛ حال شرکتی که رتبه نامناسب‌تری نسبت به ایرلاین دیگر داشته باشد، نمی‌تواند بلیت خود را با قیمتی بالاتر از نرخ بلیت شرکت بالاتر از خود، ارائه دهد ضمن آنکه در این شرایط رقابتی قطعاً مسافران از ناوگان ایرلاین‌هایی با خدمات بهتر و بالاتر استقبال می‌کنند و شرکت‌هایی که‌ خدمات پایین‌تر ارائه می‌دهند، با تعداد صندلی خالی بیشتری پرواز خواهند داشت.

موضوع دیگر لازم‌الأجرا پس از آزادسازی نرخ بلیت هواپیما، داشتن هواپیمای جایگزین (back up) است؛ قطعاً پس از آزادسازی نرخ بلیت هواپیما، استقبال مسافران از شرکت‌هایی صورت می‌گیرد که نرخ‌های پایین‌تر و خدمات بالاتر ارائه می‌دهند و وجود هواپیمای جایگزین در مواقعی که مشکل فنی برای هواپیمای اصلی رخ می‌دهد لازم و از مصادیق مشتری‌مداری است که قطعاً شرکت‌های هواپیمایی باید به این موضوع‌ توجه کنند.